【專訪】交通部觀光局副局長周廷彰

推動智慧觀光 提升台灣旅遊品質

為爭取更多國際旅客來台觀光,觀光局從多元面向著手推動智慧旅遊,積極投入觀光服務與資訊科技的整合運用,全力提供友善旅遊服務。

採訪/林振輝、施鑫澤‧文/林裕洋

政府與民間攜手合作下,過去 10 年來臺旅客人次屢屢創下新高,帶動觀光產業的蓬勃發展。只是近年全球觀光產業競爭日益激烈,台灣若要在此產業中脫穎而出,在原有大自然環境的優勢之外,也必須打造更高品質的旅遊環境與智慧新服務,才能爭取更多國際旅客到訪。而負責觀光事業之規劃、輔導及推動事項的交通部觀光局,已積極投入觀光服務與資訊科技的整合運用,全力提供旅客旅行前、中、後等階段的友善旅遊服務。

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交通部觀光局副局長周廷彰指出,隨著全球進入後疫情時代,帶動 5G、AI 人工智慧、物聯網、無人載具等發展趨勢,加上零接觸服務、線上旅遊資訊、線上蒐景等需求日益明顯,因此觀光局積極推動智慧科技運用、智慧旅運及大數據分析多面向應用,為觀光產業迎來創造數位轉型的契機。此外,我們亦透過食、宿、遊、購、行等數位運用,協助觀光產業精準行銷,引導產業配合政策轉型開發主題旅遊產品、優化產業經營能力及培養專業職能、加強數位科技應用等,期盼提升台灣觀光整體服務品質及國際競爭力。

多元面向著手 推動智慧旅遊

◤ 周廷彰指出,隨著全球進入後疫情時代,帶動 5G、AI 人工智慧、物聯網、無人載具等發展趨勢,加上零接觸服務、線上旅遊資訊、線上蒐景等需求日益明顯,因此觀光局積極推動智慧科技運用、智慧旅運及大數據分析多面向應用,為觀光產業迎來創造數位轉型的契機。

觀光局從多元面向著手推動智慧旅遊,包括完成觀光大數據平台建置及訂定交換格式與 API,並已順利介接 196 個資料集,開發 147 個業務統計分析服務,在整合行銷方面如「旅宿地緣標籤」可分析旅客行為及旅客輪廓,讓觀光局能針對住宿遊客進行住宿、美食小吃、地方特產及客製旅遊行程等精準行銷。在景區數位治理人車流管理方面,觀光局轄下各國家風景區管理處正建置觀光景區數位環境,導入國家風景區熱門據點人流、車流、預警管理,提供即時停車位偵測及通阻資訊,能運用於人潮警示、壅塞分流,以為觀光治理之因應。另外,在現場設置數位電子看板、資訊站揭露即時資訊,則能作為遊客規劃旅遊動線參據,有助於提升景區旅遊服務品質。

因應宅經濟興起,觀光局也以數位電商宅經濟的角度,帶領相關業者從新的思維探討商機,並著手成立電商平台方式,或於其他電商推出線上購物網站及小眾客製化主題遊程,搶攻線上購物商機。如目前已完成阿里山觀光圈、日月潭觀光圈、大鵬灣觀光圈等平台,供產業上架銷售與資訊媒合,共媒合達到 588 個店家。

周廷彰說,智慧觀光政策中的一項重點,在於優化觀光產業的數位經營能力。為推動與輔導觀光產業數位轉型,我們在辦理觀光產業人力數位科技應用課程之外,也透過補助方式鼓勵業者導入 ERP、PMS、CRM 等企業管理系統、自助入住及退房設備、電子票證及系統、開發 AR/VR/XR 及 Holography(全息投影/全像攝影)等科技體驗設施。我們希望透過多元管道著手,全面提升觀光產業設施與人力數位量能,並持續盤點觀光產業所需,佐以數位科技轉型,以因應後疫情時代觀光趨勢。

在現今線上消費盛行及行動支付的時代,觀光局也朝「產品數位化、付款多元化」方向邁進,積極推動台灣好行站點、路線查詢,設有「台灣好行旅遊服務網」,作為台灣好行路線資訊匯集之平台,提供民眾查詢時刻、路線、票價、活動等資訊及反應意見,截至 2022 年 10 月官網累計總瀏覽量超過 850 萬人次。

大數據結合AI 擘畫智慧觀光藍圖

隨著 AI 演算法成熟下,近幾年已成為眾多產業推動智慧服務的核心,在觀光局推動智慧觀光政策過程中,自然也是透過大數據與 AI 之間的相互搭配,創造前所未有的效益。如為掌握台灣國民旅遊市場變化,觀光局著手運用電信資訊及手機訊號,以大數據資料分析功能,研析國人旅遊人數、旅遊地點及停留時間等資訊,藉以推估國人旅遊行為、喜好等觀光訊息,作為後續國旅觀光政策之參考。

在數位應用方面,觀光局推動的觀光遊樂業優質化計畫,核心在鼓勵觀光遊樂業者投資智慧觀光設備,並加速更新、建置 ERP 系統。至於台灣好行旅遊服務網也會依據使用者偏好及使用情形,持續進行網站優化工作,設計出更符合手機使用者的使用介面,以提供更友善的環境。此外,觀光局也藉由分析研究旅客查詢量變化,了解民眾所在的地區、路線喜好,並藉由趨勢變化,除進行官網調整、提升友善性外,進而運用相關政策制定及推展。隨著國境解封,在查詢量上開始出現變化,未來亦持續善用數據的力量,建置更為便利的旅遊服務。

自從 2022 年南韓爆發南韓梨泰院推擠意外,導致 151 人死亡的憾事之後,各國政府都非常注重大型集會的安全,觀光局自然也不例外。除依目前大型群聚活動安全管理要點,針對人員出入及疏散動線、醫療救護、緊急疏散及救援等事項進行規劃外,也在 2023 台灣燈會期間與中華電信合作導入人體骨幹特徵分析技術,透過 AI 影像分析即時計算進出人流量。當國父紀念館園區容留人數達容留人數上限 90%,將啟動一系列預警與管制措施。

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「該技術具備三大特點,首先,即便人潮眾多、彼此遮擋,亦可透過骨幹特徵精準分析人體,進而統計進出場人數,準確率可達 90%以上。」周廷彰解釋:「其次,分析距離遠,單一攝影機可分析距離高達 30~40 公尺,可有效減少現場架設之設備數量,避免影響燈會景觀設計。第三點,這項技術免去分析人臉身分特徵,能確保民眾隱私與降低資安風險。」

善用ICT技術 助產業克服挑戰

在行動裝置、線上支付等應用普及下,已改變全球消費者的行為與購物模式,若觀光產業不改變,最終將陷入被市場淘汰的夢魘。為此,觀光局分別針對旅行業、旅宿業、觀光遊樂業,推動相關輔導措施。如針對旅行業便辦理辦理數位化課程,提升產業人員創新經營概念,包含「社群媒體經營與運用」、「網路廣告投放、KOC(Key Opinion Customer)與 KOL(Key Opinion Leader)的操作與運用」、「小編學(社群媒體管理員)運用」以及「數據分析與資料運用」等數位行銷課程,藉以提升中高階人員創新經營管理概念,進而運用於企業經營管理,以保競爭優勢。此外,亦因應數位支付時代來臨,也輔導旅行業者透過系統化管理串接線上金流,達到業者成本、提升效率。

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在觀光遊樂業部分,則透過產業管理與督導考核機制,宣導業者進行數位支付系統建置之外,也透過專家輔導、觀光遊樂業優質化計畫等雙管齊下策略,以實質補助方式鼓勵業者導入數位科技體驗與支付之應用。未來,更將推動逐步與數位票口閘門整合的機制,逐步優化零接觸式旅遊環境。此外,觀光局在 2022 年 7 月 15 日至 10 月 7 日,推出「悠遊國旅 ─ 觀光遊樂業入園優惠」,在活動期間建置智慧預約系統,方便遊客在入園前線上使用行動裝置預約來享受優惠票價,加快現場購票速度,避免以往辦理補助遊客在售票處排隊等候填寫資料之困擾。對業者來說,亦可透過預約系統能即時掌握預約入園人數,以利整備與安排人力。此外,業者亦能藉由此系統直接匯出補助核銷表單,免去人工輸入預約核銷資料等工作,在節省90%以上作業時間之外,還可更提升核銷資料正確性,加快機關撥款速度。

周廷彰說,鑑於疫情帶動的零接觸商機,觀光局為強化旅宿業經營及產業發展,藉由修訂「交通部觀光局獎勵旅宿業品質提升補助要點」,補助旅宿業者建置自助式入住櫃台,以補助提供誘因,鼓勵業者邁向智慧化、友善化經營,提升整體旅宿品質。此外,亦獎助旅宿業者導入 ERP 或飯店管理(Property Management System,PMS)系統,透過導入資訊系統、強化數據管理,協助旅宿業者推動精準行銷、行銷方向策略。

推動永續觀光 接軌ESG浪潮

為因應後疫情時代旅遊新需求,觀光產業勢必也要推動數位轉型,即藉由數位化、數位優化到數位轉型逐步推動升級,強化面對疫後未來、市場結構改變的能力。觀光局已透過輔導觀光產業針對不同客群,整備環境與服務、推出道地特色體驗產品、加強整合行銷等,導入數位化支付等無接觸經濟,完備食宿遊購行體驗經濟,提升整體觀光競爭力。

首先在健全觀光智慧旅遊環境部分,藉由相關產業及各部會全力協助政府蒐集各類數據,建構 Open Data 平台提供產業發展與新創運用,協助業者降低成本支出。其次,因應 5G、AI、物聯網、無人載具等數位發展趨勢,亦積極推動產業及旅遊場域導入智慧科技運用,透過數據資料、導覽服務,以及智慧旅運服務等,帶領觀光產業轉型。另外,亦以旅客角度出發,營造智慧行旅的便利體驗,具體落實觀光主流化之理念。

周廷彰表示,前面提到,觀光局鼓勵產業導入數位支付,除能提供消費者更多元的支付服務外,業者也能清楚掌握相關帳務資訊及蒐集數據應用分析,透過線上化的作業蒐集消費者行為數據,進而了解消費偏好,而得以推動精準行銷。如 KKday、Klook 等線上旅行社,已透過旅客行為數據進行分析,將受民眾喜愛之商品做為促銷強打商品,也使得在疫情中仍有亮眼的成績單。

值得一提,觀光局在疫情期間也發行數位國旅券,除引導業者走向數位化之外,也進一步蒐集到消費者之旅遊偏好數據,包含熱門旅遊地、熱門店家、交易熱點、平假日旅遊差異等等資訊,作為後續擬定觀光產業輔導措施之參考。

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