運用 AI 強化客戶現場體驗

當經濟前景不穩定時,企業應該投資於客戶體驗,而不是削減對客戶體驗的投資,因為現場服務可以為企業帶來許多超越客戶期望的機會。

文/Brian Solis‧譯/Christy

經濟走向不明確時期,經營管理者很自然地會思考著在哪裡能夠減少支出,換句話說就是精簡成本。企業謹慎行事並削減投資是一種很自然的反應。但這樣的思維往往也會產生反效果,因為這樣的不確定性所造成的影響往往是可以預測的。我們可以預期,在經濟不明確時期,每家公司都會同樣以這種方式作出回應。

在 2023 年,資訊長被指示「應該專注於提升員工的參與度、客戶體驗,以及資料和人工智能」。這些技術被認為是可以推動業務成長並且同時可以增加客戶滿意度的關鍵領域。

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但是相反的,經營管理者卻通常會在實際改善客戶體驗的領域裡削減成本,並使出渾身解數將其降至最低的投資,這種做法是很常見的。

因此,獲得成功的公司之所以與眾不同,是因為他們透過提供卓越的體驗和服務來吸引和保留客戶,將其作為一種獨特的競爭優勢。關鍵是要了解投資可以在哪些方面帶來回報,進而縮短商業價值的實現時間並且盡快取得成功。

客戶體驗作為競爭優勢的重要性

客戶服務早就應該改頭換面了,將其在企業中的角色從成本中心轉變為成長引擎。更重要的是,讓服務成為客戶樂於享受和欣賞的事情,而不是害怕參與其中。

試想一下,如果有 94% 的客戶說你提供的服務將直接影響他們未來的購買決策,你還會只專注於那些看似對服務不在乎的 6% 的客戶身上嗎?如果有將近一半的客戶表示他們會因為想獲得更好的服務而更換品牌怎麼辦?事實上,在過去的一年中,有 71% 的客戶表示他們已經這樣做了。

研究顯示,近九成(88%)的客戶表示,你的公司所提供的體驗與你的產品和服務一樣重要。一流的、個性化的客戶服務比以往任何時候都要更加重要,特別是當現場服務發生在某人的家庭或企業等特地地點。

對於那些投資於客戶體驗和客戶關係的公司來說,經濟優勢已經顯而易見。根據蓋洛普(Gallup Research)的研究,那些高度參與的客戶在荷包佔有率、獲利能力、收入和關係增長方面比普通客戶高出 23%。除了提高客戶的參與度,蓋洛普還提倡增加客戶服務指標,包括:銷售額增長 66%、淨利潤增加 10%、客戶忠誠度提高 25% 和客戶信心提高 20%。有那麼多的事情需要公司去完成。但只有 26% 的美國員工相信他們的公司能夠履行對客戶所做出的承諾。

現場服務是一個沉睡的巨人,等待著實現商業價值

當我說到「現場服務」這個詞時,你會想到什麼呢?

多年來與服務和銷售主管一起工作,我可以很誠實地說,人們對於這個詞通常不會想到「創新」、「開創性」或「成長動能」。然而,現場服務實際上是客戶體驗的第一線。而且 CX 本身,則被全球企業列為 2020 年疫情顛覆後的首要任務。

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現場服務代表了客戶服務的前線,是一個真正的人性化接觸點。它還代表了一個關鍵的、甚至可以說是一個被低估或是被輕視的客戶接觸點,它可以提高客戶滿意度、推動銷售、以及作為一個成長引擎引領客戶服務的全面改革 。

現在是時候了。

Salesforce 在其「服務狀態報告」中研究發現到,在 2021 年至 2022 年期間,54% 的服務團隊的案例數量有所增加。為了應對這種情況,各企業透過增加預算(62%)和員工人數(61%)來加強行動勞動力。此外,隨著公司在管理成本的同時,公司也努力滿足日益增長的客戶需求,因此到 2028 年,現場服務管理市場預計將會增長到約 80.6 億美元。

作為在公司前線服務的行動代表,現場服務團隊擁有得天獨厚的機會來經營這些期望,並且透過互動來發展客戶關係,從而推動重複性的營收。

現場服務帶來收入和成本節約

如果你想到奢侈品和零售業,就會發現許多企業都採用了一種名為「客戶服務」的戰略性服務。客戶服務是一種個性化的方法,針對店內的高價值客戶進行服務。隨著技術的發展,資料、洞察力、以及行動技術和人工智能都可以支援服務專業人員提供即時的個性化服務、促進滿意度、並且增加客戶生命週期價值(CLV)。

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在現場服務中,行動工作人員正在學習為每位客戶提供如同客戶體驗般服務的能力。透過提供加強的客戶體驗,現場服務可以顯著地促進公司業務增長。

根據最新的 Salesforce 研究發現,在擁有現場服務團隊的公司中,86% 的決策者認為這些團隊對於業務增長非常要緊。

52% 的高績效現場服務員工表示,他們公司的管理層將客戶服務視為收入來源。更明確地來說,69% 的高績效行動工作人員指出,他們的公司會追蹤客戶服務所產生的收益。82% 的策略性企業依賴行動工作人員來推銷產品和服務。

憑藉著產品的專業化、對消費者購買行為的了解、以及以往的服務歷史和產品使用資料的紀錄,現場服務團隊可以根據每個客戶的獨特需求進而量身定制推薦方案。因此,那些能夠將有意義的互動轉化為向上銷售或交叉銷售機會的行動工作人員實現了平均 65% 的成功率。

藉由AI和自動化的支援,現場服務管理可以提升生產力和員工體驗

對於 93% 的行動工作人員來說,員工體驗與客戶體驗之間存在著直接聯繫的關係。畢竟,行動工作人員是品牌大使,這些員工是你公司的代言人。

Salesforce 研究發現,65% 的現場服務代表比其他任何類型的服務人員更能感受到客戶期望的重要性。因此,除了客戶體驗外,員工體驗也是關鍵。

在高績效企業裏,絕大多數(94%)的服務專業人員將生產力視為現場服務管理的主要或中等優勢。當公司主管們正在尋找在不影響客戶滿意度的情況下削減營運成本的方法時,這可以是另一個重要的考慮因素。

為了更好地支援其現場服務團隊,企業正在使用現場服務管理工具來提高營運效率和客戶滿意度。在使用現場服務管理的高績效現場服務企業中,有 96% 的企業使用這項技術,其中 90% 的企業表示敏捷性有所提升,55% 指出生產力有所提高,53% 表示工作滿意度有所增加。更重要的是,98% 的行動工作人員認為它帶來了生產力優勢。

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自動化和人工智能也進一步開啟了效率和生產力的機會。

研究顯示,78% 的高效能現場服務企業使用人工智能,83% 使用工作流程自動化。

例如,借助精心設計的聊天機器人等人工智能工具,行動工作人員可以有效地安排預約、獲取即時更新并快速找到問題的答案。

透過對話式人工智能,服務代理人可以即時轉錄對話、獲得洞察力、個性化互動、節省時間以及減少客戶需要重複說明的次數。

此外,自動化的工作流程簡化了行動工作人員建立新帳戶、下設備訂單、安排預約等任務,進而將日常工作中繁瑣耗時的任務自動化。

如此一來,代理人可以有更多時間發揮創意,花更多時間與客戶互動,並培養客戶關係。更重要的是,人工智能縮短了回應的時間並且加快了首次修復率,使行動工作人員能夠更快地為更多客戶提供服務,同時提高客戶滿意度。

總結

現今的研究有力地證明企業應該投資於能促進業務增長、改善員工體驗和培養更忠誠的客戶的領域。因此,如今的現場服務和客戶服務已不再是成本中心,而是戰略性的投資領域,為這時代提供一種新型的投資回報率(ROI),就是創新回報率。

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